Sonrisa telefónica y sonrisa común: ¿son lo mismo?
En la atención al cliente, la comunicación efectiva es fundamental. Las interacciones telefónicas, aunque carecen del componente visual, ofrecen una oportunidad única para transmitir calidez, empatía y profesionalismo únicamente a través de la voz.
Según datos que maneja Ringover, el número de personas en el sector servicios ha aumentado hasta alcanzar más de 8 millones de empleados y muchos de ellos tienen que poner en práctica en sus puestos de trabajo el concepto de sonrisa telefónica, una técnica que tiene el poder de aportar calidad a las conversaciones telefónicas.
EN QUÉ CONSISTE LA SONRISA TELEFÓNICA
Se trata de una técnica empleada en el ámbito de la comunicación telefónica y el servicio al cliente que consiste en sonreír mientras se habla por teléfono. Aunque la sonrisa no es visible para la persona al otro lado de la línea, su impacto en la conversación es notable.
Sonreír cambia el tono de voz y transmite calidez, amabilidad, profesionalismo y disposición para ayudar. Este concepto se basa en la idea de que las sensaciones positivas pueden ser percibidas a través de la voz, mejorando la experiencia de la llamada para el receptor.
Por otro lado, la sonrisa telefónica no es sólo una cuestión de técnica vocal, sino también de actitud. Al sonreír, los músculos faciales se relajan y la voz tiende a sonar más agradable. Esto puede influir en la percepción que el cliente tiene del servicio recibido, haciendo que la interacción sea más positiva y efectiva. Por este motivo, la sonrisa telefónica se ha convertido en una práctica estándar en muchos centros de atención al cliente y call centers, especialmente tras comprobar sus beneficios en cuanto a la mejora de la comunicación y la satisfacción del receptor.
DIFERENCIA ENTRE SONRISA COMÚN Y TELEFÓNICA
La sonrisa común y la sonrisa telefónica, aunque ambas tienen mucho en común, difieren en su naturaleza y en sus efectos como consecuencia de los contextos en los que se utilizan.
La sonrisa común es tanto visual como auditiva, ya que puede ser vista y oída por quienes están presentes. Involucra una expresión facial donde los músculos alrededor de los ojos y la boca se activan, lo que transmite una emoción agradable de manera directa. Esta forma de sonrisa refuerza la comunicación no verbal, facilitando una conexión más profunda en las interacciones cara a cara.
Por otro lado, la sonrisa telefónica es únicamente auditiva, ya que se percibe a través del tono de voz sin que haya un componente visual. Aunque no se ve, sonreír al hablar por teléfono afecta notablemente a la modulación de la voz, haciéndola sonar más cálida, amigable y acogedora. Esta sonrisa es utilizada en interacciones a distancia y ayuda a transmitir una actitud positiva y profesional.
Mientras que la sonrisa común depende en gran medida de la expresión facial y el lenguaje corporal, la sonrisa telefónica se basa en el tono, el ritmo y la entonación del habla para generar una impresión favorable.
¿CÓMO LLEVAR A CABO LA SONRISA TELEFÓNICA?
- Prepararse mentalmente: antes de iniciar una llamada, hay que adoptar una actitud positiva y asegurarse de estar en un estado mental relajado y alegre. Esta mentalidad positiva se reflejará en la voz, haciéndola más cálida y amigable.
- Practicar sonreír al hablar: conviene entrenar hablando frente a un espejo mientras sonríes, observan cómo cambia la expresión facial y escuchar cómo se modula la voz. Esta práctica ayuda a interiorizar las diferencias que una sonrisa puede marcar en el tono de voz.
- Crear un ambiente adecuado: trabajar en un entorno cómodo y agradable, bien iluminado y organizado, siempre ayuda a transmitir bienestar a través de la voz.
- Mantener una buena postura: hay que sentarse derecho y evitar encorvarse, ya que una postura erguida facilita una mejor respiración y proyección de la voz, lo que contribuye a un tono más claro y agradable.
- Usar gestos y movimientos con las manos: aunque no sean visibles para el interlocutor, gesticular y moverse mientras se habla ayuda a expresar entusiasmo y dinamismo en la voz.
- Escucha activa: prestar atención a lo que dice el interlocutor y responder con empatía. Mostrar interés genuino en la conversación se refleja en el tono de voz, haciendo que el cliente se sienta valorado.
- Utilizar técnicas de respiración: practicar ejercicios de respiración profunda para mantener la calma y la claridad en la voz. Una respiración controlada ayuda a reducir el estrés y a mantener un tono uniforme y agradable.
- Sonreír de verdad: no debe tratarse solo de una técnica. En estos casos, la autenticidad es clave. Lo mejor es sonreír de verdad para que el tono de voz transmita sinceridad y cercanía, generando una mejor conexión con el interlocutor.