El Gobierno prohibirá contratar la luz por teléfono, salvo a iniciativa del consumidor

El Gobierno quiere poner fin a los abusos que las comercializadoras energéticas, en especial las de electricidad, siguen cometiendo con la contratación del suministro vía telefónica.

Así, en la reciente propuesta de Reglamento General de Suministro y Contratación incluido en un real decreto que está actualmente en trámite de audiencia pública, el Ministerio para la Transición Ecológica establece, en su artículo 13, “el final de la posibilidad de que los comercializadores puedan realizar publicidad y contratación del suministro vía telefónica, salvo que exista una petición expresa por parte del consumidor o la llamada sea originada por su propia iniciativa”, confirman desde UCEX.

El departamento que dirige Teresa Ribera ha recogido así la petición de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) que, en su último informe sobre los mercados minoristas de gas y electricidad, ya planteaba esta medida. En dicho informe, el organismo supervisor denuncia que “se vienen registrando numerosas reclamaciones de consumidores que reciben llamadas telefónicas engañosas de diferentes comercializadoras, sin que este haya dado su consentimiento a recibir estas llamadas, y que pueden ocasionar contrataciones del suministro con deficiencias o sin un consentimiento informado”.

De esta manera, “con el fin de evitar estas malas prácticas para la captación de clientes, y al igual que se hiciera con la contratación domiciliaria”, la CNMC propone que se prohíba “la contratación telefónica, excepto cuando la llamada es iniciada o solicitada por el propio consumidor”. En estos casos, reclama el organismo que preside Cani Fernández, la compañía “deberá grabar la totalidad de la llamada comercial, independientemente de quién la origine, incluyendo toda la información facilitada al usuario y, entre otras, la información precontractual con las características básicas de la oferta”.

Se da la circunstancia de que La Ley General de Telecomunicaciones de junio de 2022 ya establecía el derecho del usuario final de “no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial”. Con excepción “de los casos en que el consumidor otorgue su consentimiento para ello, este no debería recibir comunicaciones telefónicas comerciales de ningún tipo”, señalaba el artículo 66 de la norma, que está en vigor desde junio de 2023.

Sin embargo, esta ley no prohíbe la contratación telefónica de ningún tipo de servicio, por lo que las comercializadoras de luz se han acogido a ello y siguen con la práctica de llamar para hacerse publicidad y contratar el suministro. Tras la avalancha de reclamaciones ante la CNMC, esta pidió al ministerio “una norma más estricta” y que se reforzase la obligación de las compañías de no recurrir a la vía telefónica amparándose estas en que la normativa actual no lo prohíbe expresamente, señalan fuentes políticas.

En el mismo informe, la Comisión denuncia también las deficiencias en la contratación, en general, por parte de muchas comercializadoras que “minimizan los soportes documentales en la contratación”. En este sentido, considera que “no son transparentes ni antes ni durante la contratación de la oferta e incurren en prácticas comerciales engañosas diseñadas para cumplir con estos requisitos documentales sin que quede constancia de estas en la documentación aportada”. Por ello, el organismo supervisor considera imprescindibles unos requisitos mínimos para mejorar la información disponible para el consumidor y que “se impidan las prácticas comerciales engañosas y abusivas y se reduzcan los cambios por errores administrativos y falta de diligencia de las compañías”.

Respecto a la prohibición de contratar por teléfono, las compañías darán su opinión a través de las alegaciones que preparan para el reglamento en periodo de audiencia. Además de las grandes del sector, como Endesa, Iberdrola, Naturgy o Repsol, hay registradas hasta 500 comercializadoras, de las cuales, más de un centenar están inactivas.

En trámite

El reglamento que incluye la prohibición de contratar por teléfono es una norma escoba con el que el Gobierno quiere transponer la directiva de normas del mercado interior de la electricidad (2019/944), que solo ha transpuesto parcialmente. Por ejemplo, la obligación de que las comercializadoras ofrezcan precios dinámicos a lo largo del día, en función de la demanda (y también contratos a precio fijo) que aquella directiva establece.

Otra de las medidas relevantes que incluye el citado reglamento es la regulación de la figura del defensor del cliente eléctrico, al modo de la banca, si bien, su implantación por parte de las compañías del sector será voluntaria y sus resoluciones vinculantes.