Consumo no contesta a las denuncias de FACUA contra cientos de empresas por no tener teléfonos gratuitos

El Ministerio de Consumo y la inmensa mayoría de autoridades de consumo autonómicas no contestan a las denuncias presentadas por FACUA-Consumidores en Acción contra cientos de empresas que prestan servicios básicos de interés general por saltarse su obligación de facilitar teléfonos de atención gratuitos.

Este martes, la Comisión de Sanidad y Consumo del Congreso de los Diputados ha aprobado por unanimidad una Proposición No de Ley del PSOE por la que se insta a "aumentar las inspecciones a las empresas que sigan usando los teléfonos 901 y 902 para la atención al cliente".

Se ha aprobado tras la introducción de una enmienda transaccional acordada por PP y PSOE y en ella se insta al Gobierno a tratar el asunto en el Consejo Interterritorial y a plantear a las comunidades autónomas que incrementen las inspecciones.

Entre agosto de 2021 y marzo de este año, FACUA ha interpuesto denuncias contra 370 empresas prestadoras de servicios básicos de interés general por no facilitar líneas gratuitas. Concretamente, han sido 27 aerolíneas, 24 suministradoras de agua, 7 empresas de envíos postales y mensajería, 40 aseguradoras, 13 bancos, 23 entidades financieras sin ficha bancaria, 48 comercializadoras de electricidad, 42 empresas de autobuses y 146 hospitales.

Dejación de funciones

FACUA lamenta la dejación de funciones que está haciendo la Dirección General de Consumo del Ministerio de Alberto Garzón a este respecto. El organismo no ha dado respuesta a ninguna de sus denuncias, en las que la asociación le viene solicitando que se dirija a las empresas para instarlas a cumplir la legislación y pida a las autoridades de protección al consumidor de las comunidades autónomas que les abran expedientes sancionadores.

También critican la falta de respuesta de las administraciones autonómicas de consumo. Hasta la fecha, solo ha recibido respuesta a algunas de sus denuncias por parte de dos comunidades autónomas. El Servicio Territorial de Industria, Comercio y Economía de la Junta de Castilla y León ha abierto expediente sancionador a Palbus, la empresa de autobuses de Palencia, por ofrecer únicamente líneas que suponen un coste para el usuario.

De igual forma, la Dirección General de Consumo de Baleares ha comunicado a FACUA la apertura de expedientes sancionadores por 11 de sus denuncias. Por no facilitar teléfonos gratuitos, a las aerolíneas Iberia, Level, British Airways, EasyJet y Volotea, las empresas de mensajería Celeritas y GLS y las aseguradoras Santa Lucía, Cáser y Fénix Directo. Baleares también ha abierto expediente sancionador a Securitas Direct por su 902.

¿Qué dice la ley?

Desde diciembre de 2020, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito".

"A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".

FACUA indica a los consumidores que se vean obligados a llamar al hospital o clínica de su zona a través de numeraciones con coste que podrán reclamarles el abono de esas cantidades. En el caso de otras empresas que no son de servicios básicos de interés general, la ley establece que deben facilitar un número que no suponga un coste superior al de una llamada geográfica o móvil, con lo que si se ven obligados a llamar a una tarificación especial (902 y 901), también tienen derecho al reembolso de ese coste.