¿Cómo actuar ante las indeseadas llamadas comerciales? FACUA responde

El 96,6% de los consumidores sigue recibiendo llamadas comerciales no solicitadas, pese a que están prohibidas desde finales del pasado junio. Así lo pone de manifiesto una encuesta a nivel nacional realizada por FACUA-Consumidores en Acción. La encuesta, en la que han participado 6.065 consumidores, se ha desarrollado entre los días 20 y 22 de septiembre.

El 56,9% de los encuestados por FACUA señala que ha recibido más de cinco llamadas comerciales en el último mes. El 4,1% recuerda haberlas recibido en cinco ocasiones en ese periodo, el 8,2% en cuatro, el 12,5% en tres, el 9,7% en dos y el 5,0% indica que le han llamado una vez. El 12,5% dice que no recuerda el número de llamadas recibidas. Y solo el 3,4% afirma que no ha recibido ninguna.

Además, el 57,4% de los afectados que durante alguna llamada ha solicitado expresamente al teleporador que no vuelvan a molestarle ha recibido posteriormente una nueva llamada ofreciéndole los servicios de la misma empresa. De hecho, solo el 35,1% de los usuarios no pide que dejen de llamarle sufre este spam telefónico.

Los servicios objeto de mayor número de llamadas comerciales no autorizadas son los de telecomunicaciones, mencionados por el 72,4% de los consumidores que dicen haberlas recibido. En segundo lugar, los energéticos, nombrados por el 62,1% de los encuestados. A continuación, a gran distancia, seguros (22,0%). Les siguen llamadas para ofrecer alarmas (5,3%) y préstamos (5,3%).

Solo el 8,6% de los consumidores afirma saber cómo denunciar las llamadas comerciales no solicitadas. Y nada más que el 1,5% de los afectados dice haber presentado una denuncia por ello. FACUA recuerda que el organismo al que deben remitirse es la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).

Qué dice la ley

El artículo 66.1 de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones señala que los consumidores tienen derecho "a no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial, salvo que exista consentimiento previo del propio usuario para recibir este tipo de comunicaciones comerciales". La prohibición, vigente desde el pasado 29 de junio, también señala que no se deben "recibir llamadas automáticas sin intervención humana o mensajes de fax, con fines de comunicación comercial sin haber prestado su consentimiento previo para ello".

Así, los usuarios deberán haber autorizado expresamente y de forma previa a las empresas para que estas tengan permitido llamarles para venderles sus productos y servicios, arriesgándose a ser sancionadas de no cumplir con la prohibición.

¿Cómo denunciar?

FACUA aconseja a los usuarios que, si reciben llamadas comerciales sin que las hubieran autorizado, pueden interponer una denuncia ante la AEPD, que es el organismo encargado de vigilar el cumplimiento de esta normativa. La asociación está comenzando a tramitar denuncias en nombre de socios afectados por el spam telefónico.

En la denuncia, que puede presentarse de forma telemática, deben indicarse estos datos:

•  Línea en la que se recibió la llamada y algún documento que acredite que el usuario es su titular, como una factura.

• Día, hora aproximada y número de teléfono desde el que se realizó la llamada comercial. Si estaba oculto, hay que advertir de ello para que la AEPD requiera a la compañía de telecomuniaciones del usuario informacion sobre la línea desde la que le llamaron.

• Nombre de la empresa, si es que lo indicaron en la llamada, o en su defecto compañía de la que estaban realizando la oferta. Es frecuente que ninguno de estos datos se indique al inicio de las llamadas, ya que habitualmente suelen preguntar al usuario con qué compañía tiene contratadas las telecomunicaciones o la electricidad para asegurarle que van a darle una oferta mejor. De ser así, basta con indicar en la denuncia de qué sector ofertaban los servicios.

•  Aunque no es imprescindible, si es posible se debe aportar pantallazo del móvil en el que aparezca el número desde el que se recibió la llamada.

Una circular emitida por la AEPD el pasado 28 de junio aclaraba, además, la obligación de que la empresa tenga que identificarse al inicio de la llamada, así como informar de su finalidad comercial y del derecho a oponerse a recibirlas. Por lo que, si no dan esta información, también puede utiizarse como elemento de denuncia.

La empresa tiene la obligación de grabar la llamada como medio de demostrar el cumplimiento de la normativa de protección de datos.

Por otro lado, la Agencia también señala que aunque el usuario haya dado su consentimiento para llamadas de una empresa en concreto, esto no permite que otras del mismo grupo empresarial puedan empezar a realizarle llamadas comerciales, por lo que supondría igualmente una infracción que se pusieran en contacto con él si no recaban su consentimiento expreso. Una reivindicación que FACUA trasladó en el trámite de audiencia pública de la normativa y que sido recogida por la AEPD.

Identificar, investigar y sancionar

Si la empresa ha incumplido su obligación de identificarse, la AEPD tendrá que verificar qué empresa es la titular de la línea. Si esta niega los hechos, la Agencia podrá requerir a la compañía de telecomunicaciones que le confirme que efectivamente el usuario recibió dicha llamada.

Es preciso recordar que se puede denunciar igualmente aunque la llamada se reciba desde un número oculto. En ese caso, la AEPD pedirá a la teleco que le traslade a qué numeración perteneció la llamada.

Una vez confirmados los hechos e identificada la empresa, la Agencia podrá proceder a sancionarla si confirma que se produjo una vulneración de la normativa, y de su nuevo precepto.

Ante la posibilidad de que los consumidores hayan prestado su consentimiento para recibir llamadas comerciales de determinadas empresas y no recuerden a cuáles, siempre tienen la opción de revocarlo de forma generalizada inscribiéndose en la lista Robinson, en su web.

Obligaciones de las empresas

Así, en su nueva circular, la AEPD ha clarificado cuáles son las obligaciones que deben cumplir las empresas desde que entre en vigor el nuevo articulado de la normativa.

Además de tener que identificarse al inicio de la llamada e informar del derecho de oposición del usuario, sólo podrán tener en las correspondientes guías los números de aquellos usuarios que expresamente hayan solicitado recibir llamadas comerciales.

Por otra parte, no podrán realizarse llamadas de este tipo a números generados aleatoriamente y deberán entender como revocación del consentimiento cualquier manifestación del usuario en este sentido, debiendo atenderlo de forma inmediata y cesando en el futuro de seguir llamándolo.